五万亿家装市场 O2O是坑还是杠杆?

2018-03-14 15:01    滑稽

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在城市里拥有一套自己的房子,并让这套房子充满拥有者的个性和阶层特征,恐怕是一个人一生中最高的消费。

围绕这一消费,不仅牵扯了巨大的财富,通常还夹杂着颇为复杂的情感。不过,围绕在房子这门生意里的最后一步骤——装修,对于普通消费者来说,却是充满艰辛。

O2O并非行业“解药”

2015年,传统的家装行业迎来了O2O爆发的元年,诸多行业内人士和消费者皆对O2O席卷传统家装充满期待,也因此涌现了大量互联网家装公司,许多传统的家装企业也纷纷“上马”互联网家装业务,使得原本传统的装修行业走上新的风口浪尖。中国室内装饰协会会长刘珝曾公开表示,2017年泛家居行业容量约为5万亿。

“蛋糕虽大,但分食者众多。”2017年上半年才开始进入O2O装修领域的陈奇对第一财经记者表示,线下获客成本太高了,接近35%,现在除了专业分包能做,基本没什么空间。

不过,所谓O2O对该行业最大的改变在于对前段产品进行了标准化和透明化处理,这使得营销阶段的客户订单转化率变高了,从而降低了获客成本。

“传统模式下获客由于主要靠人海战术,客户到店订单转化率在 15%~30% 之间,单客成本约占合同金额的30%,按客单价10万计算,获客成本约为3万。而互联网模式下由于将产品进行了标准套餐化和价格透明化,到店订单转化率提升到40%~60%,获客成本降低到700元/单。”陈奇对记者说道。

与此同时,他进一步介绍,目前,互联网家装行业大致三类:土巴兔、齐家网这种属于平台型,它们以信息费作为主要盈利手段,业主可以得到家具建材和装修服务信息,厂商、装修公司则是增加线上的曝光率;还有卖场类的,加上线上转型的O2O平台,比如,红星美凯龙

、百安居等等;最后一类则是爱空间、有住网等这样的垂直互联网家装企业,它们以移动端为核心,做家装供应链上的系统解决方案,直接面对客户,并拥有自己的设计师和装修团队,把设计、选材、施工、监理、验收等环节公开,推出固定价位的家装套餐,属于行业中的全包装修。

“这些公司的确都在做O2O的事,但具体多靠谱,消费者就真的是凭运气了。”虽然也已经迈进O2O家装的行列,但对O2O的理解,陈奇称自己还在学习阶段。对于像陈奇这样的创业者来说,O2O家装是颇具挑战的“硬骨头”,而对于普通消费者来说,“装修”简直是人生的历练。

业主遇“坑”仍是常态

上海一家装建筑材料批发主管甚至对记者坦言:“无论是哪一种形态、哪一种模式,装修行业目前不是标准化的流水线作业,涉及到那么多环节、那么多人,就一定会存在猫腻。互联网是让行业信息更加透明了,供应商的信息也被公开,但是并不意味着这个行业没有‘油水’了。这个行业典型是靠信息不对称赚钱的。从业者也都知道装修仍是要落到线下执行,业主在线下就是‘小白’。”

记者在采访中了解到,传统的装修服务模式大致分为全包、半包、清包三种。全包是装修公司最喜欢的“肥肉”:设计、建材、施工都由装修公司包办;半包则是目前的主流,装修公司只负责设计、施工和辅料,业主自己会负责主材的采购;清包比较少,也不适合一般性的业主,因为这意味着装修公司只负责施工。O2O家装大多仍停留在这三种模式的基础上迭代。

去年底,刚完成新房装修的Sherry和Daisy聚在一起谈论到各自经历了装修那些“坑”,仿佛有倒不完的苦水。她们告诉第一财经记者,家装像是一场攻坚战,除了耗费大量精力与财力,装修过程那些意想不到的“坑”似乎总也躲不过。

Sherry告诉记者,自己的新房装修属于半包性质,耗时半年,涉及到的流程就包括了材料购买、与装修公司沟通设计、工人开始施工等众多环节。更为重要的是,以上的这些环节并没有统一的价格标准和服务标准。

她愤愤地对记者举例说道:“装修公司给到定制衣柜的报价3万多元,签完合同,付完全款本以为就顺利结束。但没多久却又被告知材料单价有误,需要再额外补缴8000多元,否则工厂不予生产。为了如期让装修顺利进行,不得不向厂商妥协。”

其好友Daisy向记者补充了自己的糟心装修经历:“在建筑垃圾清运合同上写的金额明明是300元,但实际需要支付的金额却是2000元。对方在合同上用了小手段,刻意将附注的内容用很小的字体,而这样的事例在装修的过程中不胜枚举。”

装修虽难,维权更烦

事实上,装修的专业性使得消费者对装修材料的外观和价格、功能没有概念,只能听从于设计师、包工头和导购员,而装修过程中会有哪些额外项目,消费者也无从得知,而为了不影响工期,“妥协”几乎成为装修业者必须经历项了。

和Daisy、Sherry一样经历过装修的年轻人在都市中并不在少数。“如果恨一个人,就让他去搞一次装修。”这样一句戏言,却也真实反映了许多曾经或正在装修的人的烦恼。

“装修不到一年多的厨房和厕所地砖出现渗水,致电装修服务公司却被告知对监管没有责任。当时从装修平台联系到装修公司,只会彼此推诿。负责现场施工的工人虽然答应上门了解情况,但联系后便再无消息。”比Daisy和Sherry更早完成装修的王倩玉,卡在装修的售后上有苦难言。

实际上,消费者对互联网家装的投诉屡见不鲜。国家工商总局消费者权益保护局副局长李艳明透露的数据显示,2017年全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的投诉13.78万件,同比增长37.8%,增幅较上年同期上升了10.9个百分点。其中,装修建材类的投诉最多,共6.62万件,占家居家装受理投诉量的45.4%;家具类的投诉共计5.31万件,占比38.5%;装饰装修服务类的投诉2.21万件,占比是16%。

“装修虽难,维权更烦。”Sherry在定制衣柜的事件中就曾多次致电12315。虽然对方很快速地沟通了装修公司,协助调解。不过每一次与其对接的都是同一主管,也使得没有太多沟通的余地。她告诉记者,一方面为了不影响工期,另外,为了几千块诉诸法律途径又觉得自己小题大做。

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